– 이사정산, 요금문의 등 상수도 민원 43종 24시간 답변하는 ‘아리수톡’ 오픈
– AI가 상담대화를 듣고 추천답변 제시 ‘AI상담도우미’로 전화상담 품질 제고
– ‘민원통계분석시스템’으로 상담 빅데이터 수집‧분석…서비스 개선에 활용
□ 서울시 상수도사업본부가 카카오톡 챗봇 서비스 ‘아리수톡’을 포함한 인공지능(AI) 기반의 민원시스템 3종을 5일(화) 오픈했다고 밝혔다.
□ ▴상담원이 필요 없는 대화형 챗봇 ‘아리수톡’ ▴추천답변으로 상담 품질을 높이는 ‘AI 상담 도우미’ ▴민원 빅데이터 분석으로 수질이상을 조기에 감지하는 ‘민원통계분석시스템’을 통해 더 쉽고 편리한 수돗물 민원 서비스를 제공한다는 목표다.
□ 5일(화)부터 카카오톡 챗봇 ‘아리수톡’을 통해 24시간 언제든 채팅창에 원하는 키워드를 입력하거나 메뉴를 눌러 수돗물 민원을 상담할 수 있다. 평소 문의가 많은 ▴이사정산 ▴요금조회 ▴자동납부신청 등을 포함해 43종의 서비스를 제공한다.
○ ‘아리수톡’은 서울의 수돗물 ‘아리수’와 채팅을 뜻하는 ‘톡(talk)’의 합성어로 자연어 기반의 고도화된 대화형 챗봇을 오픈하는 것이다.
○ 채팅창에 단어나 문장으로 질문을 입력하면 인공지능 기반의 ‘아리수톡’이 최적의 답변을 제공한다. 자동완성기능을 도입해 한 단어만 입력해도 원하는 답변을 찾을 수 있다.
□ ‘이사정산’은 서울시 수돗물 민원의 25.9%(연37만 건)를 차지할 정도인데, 이사철이나 손 없는 날에 상담직원과의 통화연결이 어려웠던 시민들의 불편이 비대면 챗봇 서비스를 통해 해소될 것으로 기대된다.
□ 대화형 챗봇 ‘아리수톡’은 카카오톡에서 ‘서울특별시 상수도사업본부’ 채널을 친구 추가해 이용할 수 있다. 상담에 필요한 고객번호는 한번 입력하면 자동으로 저장돼 다음 민원 상담에 다시 입력할 필요가 없어 더욱 편리하게 이용할 수 있다.
▴ AI 챗봇 ‘아리수 톡’ 접속 방법
□ 카카오톡 챗봇 ‘아리수톡’과 함께 상담직원의 업무를 지원하는 ‘AI 상담 도우미’도 구축돼 전화 상담의 품질이 높아진다. 인공지능(AI)이 통화 내용을 자동으로 분석, 추천답변을 제시함으로써 정확하고 빠른 상담이 가능해질 것으로 기대된다.
○ AI가 통화내용을 텍스트로 실시간 변환하고, 중요 키워드를 파악해 상담직원의 화면에 자동으로 추천답변을 제시하여, 상담직원의 숙련도와 관계없이 능숙하고 균일한 상담과 답변이 가능해질 것으로 기대된다.
○ 텍스트로 변환된 민원은 자동으로 분류돼 민원분석을 위한 빅데이터 자료로 활용된다. 고객별 상담이력 관리로 맞춤형 상담도 가능해졌다.
□ 상담 빅데이터를 체계적으로 수집, 분석하는 ‘민원통계분석시스템’도 구축했다. 수질 민원, 수돗물 불편 상담 등을 분석해 수질사고를 예측하고 수돗물 서비스를 개선하는데 활용할 계획이다.
○ 인터넷, 전화 등 다양한 민원 채널의 데이터를 체계적으로 분석하여 시민들이 원하는 수돗물 서비스를 선제적으로 제공하는데 사용한다.
□ 김태균 서울특별시 상수도사업본부장은 “인공지능, 빅데이터 기반의 상수도 민원응대 시스템 구축을 통해 높은 품질의 민원서비스를 제공하고자 한다”며 “아리수톡을 많이 이용해주시길 바란다”고 말했다.
